購入後のお客様に向けたマーケティングを担うダイレクトマーケティング部。​前編の「サイボウズのファンになっていただくために ユーザー様向けマーケティング部門の挑戦」では、ファンになっていただくための様々なプロジェクトをご紹介しました。今回は、そのような様々なプロジェクトのマネジメントについてお話します。時短勤務の社員から新入社員まで多様なメンバーが所属し、同時に複数のプロジェクトが進行しているダイレクトマーケティング部。そこには、どのようなプロジェクトマネジメントの工夫があるのでしょうか。

マネージャー畑中の「多様なメンバーと多彩なプロジェクト」をマネジメントする工夫 ​​     


KPIをどのように測るか? ―「接触数」と「成果指標」をチームで振り返る


ダイレクトマーケティング部では、非常にたくさんの活動を行っております。ここでは、それぞれのKPIというのをどのようにとっていくかについてお話したいと思います。

KPIは、メンバーが集まる会議の中で、だいたい月に1度確認しています。その際には、弊社のkintoneというサービスを使って、施策ごとにKPIを振り返っております。この振り返りは、その施策を担当するメンバーに主体的に登録をしてもらっています。


​​​施策ごとに設定したKPIの達成率を登録したkintoneの画面。達成率は、それぞれの施策の担当者が入力。


KPIの設定の仕方はもちろん施策によって様々ですが、軸は2つございます。まず一つ目は、「接触数」です。私たちはダイレクトマーケティング部という名前の通り、お客様に直接アプローチをして、サイボウズ製品を使い続けてもらうという活動をしています。そのため、お客様にどれだけ接触できたかを見ています。


二つ目が「成果指標」です。こちらは、接触したお客様がその活動によってどう変化したのか、です。例えば、ファンミーティングに参加いただいたお客様にどれだけご満足していただけたのか、という点です。こういう二つの指標を、施策ごとにKPIとして設定し、月ごとに振り返りを行っています。


工数管理をどうするか? ―工数表を見える化し、チーム全員で共有する


ダイレクトマーケティング部は、現在派遣社員を含めて21名です。対して、稼働中のプロジェクト数は15種類ぐらいあります。組織としては、マネージャーとメンバーに分かれます。マネージャーは、プロジェクトマネジメントと、人材マネジメントを兼任しており、その人がどういう働き方をしているのか、どういう仕事をしているのかのどちらにも関わっています。また、1つのプロジェクトに対して1人のメンバーが専任で担当するということはなく、複数のメンバーが複数のプロジェクトを担当するという複雑な絡み方をしている、これがダイレクトマーケティング部の現状です。


では、どういうふうに工数管理をしているのか。私たちは四半期に一度、あなたにはこの仕事をお願いしますということをメンバーに伝えています。この内容は、メンバー全員に共有しています。


これは、第三四半期の担当者の予定工数ですね。縦軸が担当者、横軸が施策です。例えば、ナムですと、ナムの一人工数に対して、「20周年企画」が0.2、「オフィスツアー」が0.1です。このように、その人の工数をどこにどれだけ割いているのかを共有して、メンバーの理解も得られるというものになっております。


​担当者別の予定工数表。この表は、メンバー全員がいつでも確認することができる。


「ワーママも、新人も」 ―その人が最高にコミットできる業務を考える


​ダイレクトマーケティング部には、私以外にも時短勤務の社員がいます。21名中6名が、現在時短勤務という形で働いています。そのうちの3名は、一定の割合で在宅勤務をしております。また、去年には、新人が2名配属されました。


去年配属された新人は、2年目からサイボウズ商店の店長を任されています。また、在宅勤務で一定時間働いている社員には、オフィスの見学ツアーを行うときに、サイボウズの日本橋オフィスとその自宅をつないでもらい、お客様にテレビ会議の疑似体験をしてもらっています。そういった在宅勤務でしかできないような働き方もしてもらっております。


1年目だから、在宅勤務が多いから、業務の幅を制限するということではなくて、私たちはその人の働き方に合った、その人が最大にコミットできるような業務をやってもらっています。


相手と目的によって、コミュニケーションツールを使い分ける


次は、コミュニケーションの話です。先ほど申し上げましたように、マネージャーは人材マネジメントとプロジェクトマネジメントの両方を担っております。そのため、マネージャーは、メンバーの働き方や将来どうしたいのかという希望、普段の業務や人に対するモヤモヤといった相談を受けつつ、プロジェクトマネジメントも同時進行で進めて行きます。プロジェクトマネジメントでは、企画の進め方や制作物等の細かい確認、他部署や外部との調整などを行っています。


ここで大事なのは、内容によってコミュニケーションをとるツールを変えるということです。誰に対して、どういうコミュニケーションをとるのかによって、ツールを使い分けています。例えば、左側はナムと私の個人メッセージです。



私は時短勤務で水曜日は会社に来ないし、出張などで会社にいないことが多いので、そういったときは直接お話することができません。そこで、1対1のやりとりができるkintoneのメッセージ機能を使うようにしています。出張先でも、私はこの個人メッセージを確認しまして、ナムとやりとりをしています。


右側は、プロジェクトのメンバーの定例会議になります。ここでは、スケジュールのコメント欄を活用しています。みんな忙しいので、会議が始まってから議題を確認するのでは遅いんですね。なので、事前に議題をコメント欄に書いておくことで、打ち合わせの効率化を目指しています。こういった形でツールを使い分けています。​

プロジェクトリーダーのナムが紹介!「みんなで取り組む」プロジェクトの進め方


​では、これらのプロジェクトを実際にどのように進めているのかを簡単にご紹介したいと思います。まずファンミーティングです。ファンミーティングは、私、ナムが担当しております。


(1)コンセプトを決める


まずは、コンセプトをしっかり決めます。サイボウズでは、「誰に、何と言ってもらいたいか」がポイントになります。ファンミーティングのコンセプトは、「ユーザー様に、サイボウズのファンになったと言っていただきたい。」です。自分たちが何を言いたいかではなくて、ターゲットに何を言っていただきたいのかを意識しながらコンセプトを決めております。


(2)色々なチームを巻き込みながら進める


​チーム内でコンセプトを決めた後は、私たちダイレクトマーケティング部だけでなく、色々なチームを巻き込んで仕事をしております。例えば、感動課長と社長にトークを頼んだり、プロモーションチームとイベント会場の設営を一緒に考えたりしています。また、社長の青野に対しても、企画が全部決まった後に依頼をするわけではなくて、企画段階から一緒にブレーンストーミングを行ったりしています。


サイボウズでは、弊社のkintoneという製品を通じて、特別に打ち合わせを設けなくても社長を含め、全社員とフラットなコミュニケーションを取りながらやりとりができるようになっています。また、当日協力してもらうメンバーにも、Garoonという弊社の製品のスケジュールにコメントを書きこんでおいて、サクッと情報共有をしております。このように、準備を進め、ファンミーティングを開催しています。


(3)新人からマネージャーまで全員で振り返る


ファンミーティングを開催して、それで終わりではありません。きちんとチームで振り返りを行っています。ここでもkintoneを使っています。振り返りのためのアプリがあるのですが、そこに良かったことや課題、もしくは今後どうすればいいのかということを、それぞれ投稿しております。入社1年目の新人も自分の意見を書き込んでいます。マネージャー陣も、こういうこと良かったよね、こういうこと課題だよねということを登録しています。そして今後のアクションについても、言いっぱなしでなくて、こうした方がいいですよねということをみんなで振り返っております。


​kintoneで作成した振り返りのアプリ画面。メンバー全員が、それぞれKeep、Problem、Tryを登録。


次に、サイボウズ商店の進め方を紹介します。


(1)新人のチャレンジ、先輩のフォロー


サイボウズ商店の店長は、入社1年目の新人で、当時副店長でした。これは店長になった当時の日報です。サイボウズ商店への思いと店長の仕事への意気込みが書かれています。それを先輩社員が応援するというところからスタートになりました。ダイレクトマーケティング部では、みんなが日報に一日の仕事や、感想を書いています。


当時1年目の社員が、コンセプトを策定して企画書を作ったり、のぼりをデザインしたり、記事を書いたり、色々なことをやりました。ただ、新人に全部任せきりではありません。先輩社員もしっかりフォローしながら進めておりました。


商品のデザインに悩む店長に、先輩社員がコメント機能でアドバイス。


1年目の店長が頑張ったことや、サイボウズ商店のニーズが高まり、事業の幅を広げることになりました。現在は、3人のチーム体制で、常設店舗の開設やオンラインショップの運営を、それぞれ担当を持ちながら行っております。


(2)他の部門の人からもアイデアを募る


​サイボウズ商店では、私たちの部門だけではなくて、色々なチームのメンバーから商品のアイデアを募集しております。他の部門の人たちが、こういう商品あればいいんじゃない?というアイデアをアプリにどんどん登録しています。


​​登録された商品のアイデアの一覧画面。他の部門の社員からも登録が。

私たちがプロジェクトを進めるために、大事にしていること


​最後にまとめです。このように、私たちは色々な施策についてそれぞれ責任者はいますが、色々なチームを巻き込んで作り上げております。また、都度情報共有をし、そのコミュニケーションにかけるコストは、ツールを使ってなるべく少なくしております。そしてベテラン社員、若手社員関係なく活躍できるチャンスも与えられております。


そして、何よりも大事なのはコンセプトです。「誰に何と言ってもらいたいか」というフレームを決めて、共通認識をみんなで持つ。そしてみんなで同じ目標に向かって、それぞれのチームメンバーが協力し合いながら作りあげることが、私たちのプロジェクトを進めるにあたって、大事なところなのかなと思っております。

私たちは、ユーザー様に「サイボウズのファンになりました」と言っていただけるように、3つのキーワード「知る」「使いこなす」「つながる」に基づいて様々な活動を行っております。そしてこれからもどんどんチャレンジしていきたいと思います。ご清聴ありがとうございました。

サイボウズの総合イベント「Cybozu Days 2018」が開催されます。


​今回ご紹介した「ファンミーティング」や「サイボウズ商店」を含む、多くのセッションや展示を無料で楽しめるサイボウズ最大規模のイベントです。製品はもちろん、働き方やチームマネジメントに関わるセッションもご用意いたしました。​ぜひご来場ください。

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