「メーカーとして単に製品サポートをしていればいいだけ、という時代は終わっているかなと考えています。」

購入後のお客様に向けたマーケティングを担うダイレクトマーケティング部。そのミッションは「購入後のお客様にサイボウズのファンになっていただくこと」です。今回は、様々なプロジェクトを取りまとめる副部長の畑中と、プロジェクトのリーダーを担うナムが登壇し、ダイレクトマーケティング部の取り組みをお話します。

後編「多様なメンバーと多彩なプロジェクトをマネジメントする ユーザー向けマーケティング部門の仕事術」に続きます。

​皆さんこんにちは。 私はカスタマー本部ダイレクトマーケティング部副部長の畑中と申します。サイボウズ歴は長く、18年です。一度身体を壊して退社し、その翌年からは時短勤務の派遣社員として働いていました。2007年に、サイボウズで正社員に対しての時短勤務制度が設けられ、そこでサイボウズで初の時短社員として採用されました。 


​ カスタマー本部ダイレクトマーケティング部副部長の畑中知子。

ダイレクトマーケティング部の役割 購入後のお客様に向けたマーケティング


​一般的なマーケティングでは、まず製品を知ってもらい、興味を持っていただき、最終的に購入いただくというモデルが前提にあると思いますが、私たちの仕事は、「購入いただきました、はい、終わり。」そこで終わらせないところにあります。購入いただいたあとも、サイボウズに興味を持っていただき、購入し続けてもらうためのファン作り、これが私たちダイレクトマーケティング部の役割です。 

​なぜ、サイボウズのファンを増やしたいのか?


​そもそもなぜファン作りをするのか、という話をします。サイボウズは、2011年にクラウド事業をはじめました。サイボウズのクラウドサービスは、1ヶ月ごとに契約したり解約したりすることができます。お客様のタイミングで、いつでもサイボウズを使うのをやめることができる。こういった状況でいかにサイボウズを選んで、使い続けていただくかということが非常に重要になってくると考えております。​


また、サイボウズのミッションは、世界で一番使われるグループウェアメーカーになることです。売り上げの最大化ではなく、より多くの人たちにサイボウズを使っていただくことがミッションです。そこから掘り下げたところに、私たちのミッションであるファン作りがあります。

私たちは、数多くある製品の中からサイボウズ製品を選んでいただき、それを使い続けていただき、そして、口コミ発信やプロモーション協力といった貢献していただいている、この状態をファンであると定義しています。私たちの活動によって、このようなユーザー様が増えることで、サイボウズユーザーの数が最大化し、サイボウズのミッションの達成に繋がるのではないかなと思っています。


クラウド事業を始めてから、お客様の状況の変化は結構ございました。例えば、専門的に情報システムを担当されている方でなくても、クラウドなら簡単にサイボウズのサービスが始められます。それから、今まではある程度の従業員数でないとなかなかグループウェアは入れづらかったと思うのですが、少人数の方でも始められるようになりました。また、多様な業種の方に入れていただけるようになりました。お客様の多様化です。 


また、ここ数年働き方改革が話題ですが、私たちのユーザー様も働き方の課題に追われています。そんな中で、私たちが提案している風土作りやチームワーク作りに興味を持つユーザー様は非常に増えてきました。そこで、サイボウズに期待されることが、機能としてのツールだけでなく、そのグループウェアを使うことで自社がどう変われるのかという点に変化してきています。


メーカーとして単に製品サポートをしていればいいだけ、という時代は終わっているかなと考えています。

ファンづくりマーケティング3つのキーワード「知る」「使いこなす」「つながる」​


​私たちのマーケティングにおいて、重要な3つのキーワードがあります。「知る」「使いこなす」「つながる」です。私たちは、この3つを軸に活動しております。


まず一つ目の「知る」です。サイボウズ製品を知っていただくということだけではなくて、私たちが提案している、働き方やチームワーク作りといったサイボウズの考え方を含めて、サイボウズという会社を知っていただきたい。こういう思いを込めて活動しております。

また、私たちはユーザー様にファンであり続けていただきたいと考えています。その活動を、ユーザー様に知ってもらわなくては、私たちの活動は届きません。なので、ユーザー様向けのサービスを知ってもらう活動をしています。これが「知る」ということです。


二つ目は「使いこなす」です。やはり私たちの主たるサービスはグループウェアですから、製品を使っていただけないと、契約は継続いただけません。なので、ユーザー様の製品活用促進に力を入れております。

ただ、製品の使い方だけではありません。先程申し上げたように、自分の会社を変えたいという希望が最近特に多くなっています。そういった課題を踏まえて活用提案をしていくことで、サイボウズのサービスを使い続けていただけるのではないかなと考えております。


三つ目は「つながる」です。私たちは、ユーザー様に堂々と「私たちはサイボウズのファンです。」と自認をしてもらいたいなと思っています。これをご自身の口から言っていただくのが、私たちの理想です。そのために、私たちはユーザー様と強く長く関係性を保ち続けたいと思い、「つながる」活動をしております。


また、私たちダイレクトマーケティング部のメンバーは20名強ですが、サイボウズのユーザー様は現在のべ80,000社ぐらいいらっしゃいます。この20名で80,000社全てのユーザー様のところに直接サポートができればいいのですが、なかなかそういうわけにはいきません。そこで、私たちの力だけではなく、ユーザー様同士でつながり、支え合っていただいて、活用を進めることが必要なんじゃないかなと思っています。


私たちの施策には様々なものがありますが、いずれもこの3つのキーワードに沿って動いています。この中でも、一番重要なのが「つながる」ですね。私たちはユーザー様に長くファンであっていただきたいと思っております。そのためには、私たちとユーザー様の関係性を保ち続けること、それから、ユーザー様同士につながっていただくこと、これが一番重要だと思っています。 

ファンになっていただくためのプロジェクト


こんにちは。カスタマー本部のダイレクトマーケティング部のナムと申します。私は韓国のソウル出身です。サイボウズは3社目で、2016年にダイレクトマーケティング部に入りました。今は、主にイベントやキャンペーンの企画、コミュニティサイトの運営などを担当しております。 

​カスタマー本部ダイレクトマーケティング部のナム・ドゥギョン。 


私たちが実際にどういう施策をしているのかを紹介させていただきます。私たちは、サイボウズの製品を知り、活用していただくためのセミナーやワークショップを行っております。しかし、それだけではなく、サイボウズの風土を知っていただくための活動も行っております。例えば、とっしーというニックネームの社員が社内の風土を紹介する「とっしーblog」、実際のオフィスの様子や我々の働き方を見ていただくオフィス見学ツアーです。他にも、契約してくださったユーザー様に手紙を送ったり、導入を検討中のお客様向けに、導入相談caféを行っております。これからは、3つの要素の中で私たちが特に大事にしている「つながる」の施策を3つ皆さんにご紹介したいと思っております。


ファンミーティング ー製品を超えてユーザー様とつながる場


​私たちは、色々な製品関連の集まりや勉強会を行っておりますが、ファンミーティングは製品だけではないサイボウズを知っていただきたいという目的で行っております。ユーザー様の業務の課題やチームワークの改善について話し合いながら、ユーザー様とサイボウズ、ユーザー様同士で楽しく交流しながらつながっていただくというイベントです。 


上期と下期に1回ずつ行っておりまして、上期は弊社のオフィスにユーザー様を招いて、働き方やチームワークに関する講演を行っております。下期には、Cybozu Daysというイベントで、社長の青野と感動課長の福西のぶっちゃけトークを企画したり、ユーザー様同士で交流をしたりということを行っております。下期のCybozu Daysには気軽に参加いただいて、ファンミーティングを知っていただき、上期のもうちょっと濃い、少人数のファンミーティングに参加いただいて、さらにファンになっていただきたいなと、考えています。


ファンミーティングは、2016年に初めて開催しました。ユーザー様から「他のユーザーさんと交流したいです。」「サイボウズについてもっともっと知りたいです。」「サイボウズのことが好きです。」という声をいただいていて、製品を超えてユーザー様と繋がり、私たちのことももっと知っていただいて、サイボウズのファンになっていただきたいと思い、このようなファンミーティングを開催することになりました。


​昨年度のCybozu Daysでのファンミーティングの様子。社長の青野と感動課長の福西のトークイベントを開催。 


サイボウズ商店 ―サイボウズでの思い出を持ち帰るオリジナルグッズ販売


​「サイボウズ商店」という施策もやっております。単なるものを売るだけではございません。弊社のオフィスやイベントに来てくださったお客様に、サイボウズに関する思い出や感動を形にして持ち帰っていただけるようなグッズを作って販売をしております。時にはワゴンでイベントに出店し、社員が前掛けをしてサイボウズ商店の店員になっております。商店で買ったグッズとともに、サイボウズのオフィスやイベントで体験した感動を持って帰って欲しいなと思い、始まったプロジェクトです。


​ サイボウズ商店のワゴン。パーカーやトートバック、ぬいぐるみペンなど様々なオリジナルグッズを販売。


ハドルパートナー ―ユーザー様とのつながりを強く長く築いていく仕組み作り


次に「ハドルパートナー」です。「アンバサダー」という言葉なら皆さんお聞きになったことがあるのかなと思います。その企業の製品が好きで、情報交換をしたり、その魅力を広げてくださる方たちをアンバサダーと言うのですが、私たちは1人1人ではなく、そういう企業様を対象にハドルパートナーという制度を設けております。


このハドルパートナーは、ユーザー様とサイボウズ、そしてユーザー様同士の絆を強くしたいということで発足をしました。実際に、製品の使い方や、社内にツールをどう浸透させていくかについての情報交換を行ったり、お客様向けのワークショップで登壇いただいたりしております。

実は、この制度ができる前から、事例取材やイベント登壇などでいろいろご協力いただいたユーザー様はたくさんいらっしゃいました。ただ、折角つながったのに一度きりで関係が終わってしまうということもあり、とてももったいないということでハドルパートナー制度を作りました。

サイボウズの総合イベント「Cybozu Days 2018」が開催されます。


​今回ご紹介した「ファンミーティング」や「サイボウズ商店」を含む、多くのセッションや展示を無料で楽しめるサイボウズ最大規模のイベントです。製品はもちろん、働き方やチームマネジメントに関わるセッションもご用意いたしました。​ぜひご来場ください

© Cybozu, Inc.